RBS heeft voor Pegasystems gekozen ‘om er zeker van te zijn dat elke klantinteractie op consistente wijze persoonlijk, relevant en contextueel is over alle customer journeys en kanalen’. Het pakket bevat onder meer big data en predictive analytics applicaties. De software moet de bank helpen om snel te kunnen reageren op de veranderende klantbehoefte, het verbeteren van de klantenservice en het opbouwen van meer diepgaande klantrelaties.

‘Iedere keer dat we een interactie met de klant hebben, of dat nou face-to-face of online is, willen wij in staat zijn de conversatie te beïnvloeden gebruikmakend van alle voorradige informatie’, verklaart Christian Nelissen, hoofd Data & Analytics van RBS. ‘Wij willen de mogelijkheid hebben om direct in actie te komen als we zien dat klanten ergens tegenaan lopen in de klantreis. Dankzij Pega kunnen we die stap maken. De applicaties zijn in staat tot snelle data analyses en managen hoge contactvolumes, zowel in- als outbound.’ Royal Bank of Scotland bedient 17 miljoen klanten.