Vijf aspecten die een goede klantervaring dwarsbomen

29 juli 2015
Redactie

‘Customer experience is de enige manier om je te onderscheiden. Geen (prettige) klantervaring is geen nieuwe business’, waarschuwt klantbelevingexpert Blake Morgan op het platform van Forbes. Ze komt tot vijf ‘customer experience killers’.

Als escalaties leidend zijn voor de serieuze omgang met klantenservice.
Kom niet pas in actie als leidinggevenden klachten onder de aandacht brengen. In plaats van je concentreren op het redden van de bedrijfsreputatie om de directie te vriend te houden, kun je je beter focussen op het repareren van de interne systemen en processen voor de langere termijn.

Als de marketingafdeling het customer service team niet betrekt bij social media engagement.
Ook al is ‘communicatie’ jarenlang bij marketing ondergebracht, social media is anders. Contactcentermedewerkers weten waar klanten behoefte aan hebben, dus betrek ze er zo vroeg mogelijk bij en maak ze verantwoordelijk.

Als je agents niet de vrijheid geeft om uitzonderingen te maken.
Klantcontactadviseurs moeten het geregeld doen met weinig training, tools en inspraak. En dat terwijl zij dagelijks in contact staan met jouw grootste aandeelhouders, de klanten! Accepteer dat er een zekere variatie is in de klantinteractie en gun je agents de nodige vrijheid in hun denken en handelen.

Als je je werknemers niet op waarde schat.
De ervaring van medewerkers heeft een immense impact op de ervaring van klanten. Anno nu waarderen klanten een bedrijf op basis van de manier waarop zij zich behandeld voelen. Het is een wisselwerking.

Als je de leden van het contactcenter niet traint om ‘geweldig’ te zijn.
Een gevoel van mentale rijkdom gaat gepaard met gulheid en een zekere mate van medeleven. Breng dit over op jouw klantenservicemedewerkers, zodat zij creatief met alle situaties kunnen omgaan. Ook als een klantvraag slechts zijdelings met een product of dienst te maken heeft. Geef, zonder daar iets voor terug te verwachten. Een enkele keer kan dit zelfs betekenen dat je business naar andere bedrijven moet doorsturen.