‘Kennis, toewijding en efficiency zijn de waarden die je zou verwachten voor het definieren van goede customer service op een corporate niveau. Na zeventien jaar bij CITS weet ik echter dat de beste resultaten voortkomen uit een gelukscultuur’, schrijft Doris Higginbotham, president van Canon Information Technology Services (CITS).
Higginbotham komt tot vijf sleutelfactoren die nuttig zijn voor de creatie van een gelukscultuur:
Neem blije mensen in dienst. In plaats van het beschikken over een technologische achtergrond heb ik geleerd dat positiviteit en een natuurlijk relativeringsvermogen betere voorspellers zijn van het leveren van superieure klantenservice. Empathie tonen valt moeilijker aan te leren dan productkenmerken.
Bouw ‘happy spaces’. Mensen houden er doorgaans niet van om in hokjes te worden opgesloten. Omring het supportcenter met glas en biedt medewerkers de gelegenheid om naar buiten te kijken tijdens het werk.
Creëer een vrolijk team. Het groepsgevoel is van groot belang, wil je voor elkaar door het vuur gaan. Benoem en prijs constant de gemaakte vorderingen van jouw team.
Ondersteun ‘tevredenheidsdoelen’. Leg telefoongesprekken niet aan banden met kpi’s. Natuurlijk zijn metrics voor de medewerkerperformance noodzakelijk, maar plaats ze in lijn met de algehele doelen van customer support.
Moedig positieve motivatie aan. Bij CITS staan de verwachtingen van het management minder hoog aangeschreven dan de onderlinge verwachtingen. Teamleden coachen elkaar, zijn een soort mentor en delen praktische tips.
