Uit het rapport ‘Collapse of the Cost Center: Driving Contact Center Profitability’, dat ICMI samen met Zendesk uitvoerde, wordt onder meer duidelijk dat slechts een kwart van de contactcenters (27%) de servicelevels meet en rapporteert. Bovenal laat de helft het na om de mate van nauwkeurigheid te meten, met als gevolg dat senior managers structureel niet-accurate forecasts genereren. Justin Robbins, senior analist bij ICMI, stelt dat contactcenters niet goed uit de verf komen doordat hun contributies niet op een grotere schaal zichtbaar worden gemaakt. ‘Organisaties moeten transparanter zijn over alle operationele activiteiten’, benadrukt hij.

Marcus Bragg, senior vice president Zendesk, is een zelfde mening toebedeeld. ‘Contactcenters zijn noodzakelijk voor een breed scala aan bedrijven. Echter, om ze meer van toegevoegde waarde te laten zijn, zouden leidinggevenden deze divisie moeten positioneren als inkomstengenerator in plaats van onnodige overhead.’