Koen Oosterlaar, manager Customer Relations bij Jacobus Douwe Egberts Professional (JDE Professional) in Nederland, vertelt dat zijn organisatie zowel na positieve als negatieve feedback direct contact opneemt met klanten. Structureel welteverstaan: elke maand opnieuw ondergaan de commentaren een grondige analyse. Dit alles ter verbetering van de interne processen. ‘Door het programma binnen de Customer Services Group uit te voeren, is het mogelijk om snel te schakelen met de operatie en zo efficiënt verbeteringen te kunnen realiseren. Ons streven is een jaarlijkse NPS-stijging te verwezenlijken.’

Doorvragen
Tijdens de zogenoemde closed loop feedback calls valt volgens Oosterlaar vaak op dat de échte boodschap van klanten pas naar voren komen als medewerkers doorvragen. Zij hebben daar speciale trainingen voor gevolgd, aangezien het opvolgen van een NPS-enquête iets anders is dan de beantwoording van vragen of klachten. Het interne programma leverde door de jaren heen nuttige inzichten op. Veelal onderbouwen ze de plannen en ideeën die al worden ontwikkeld. ‘Echter kunnen kleine dingen die jij voor gewoon aanneemt door klanten als onprettig worden ervaren’, benadrukt de klantrelatiespecialist.

Lees verder in de meest recente uitgave van Customer Contact Magazine (nr. 4 2015).