Voor dit onderzoek benaderde de leverancier van customer experience management oplossingen bijna 1.000 professionals op het gebied van online marketing en e-commerce bij de tweehonderd grootste bedrijven van ons land. 49% van de respondenten geeft aan het ‘redelijk goed’ te doen wat betreft het monitoren van klantenfeedback, maar blijft het vooral bij het vergaren van enkele quick-wins. Zonde, vindt Toon Alleman, director Digital CEM bij Mopinion. ‘Vaak overstijgt de feedback de verantwoordelijkheden van het desbetreffende team dat de metingen heeft ingericht. Vanaf daar blijft vaak waardevolle feedback van klanten onbehandeld’, stelt hij. ‘Veel professionals vinden het lastig om binnen alle geledingen van de organisatie collega’s structureel te informeren, maar ook het aansporen tot interne actie richting de klant blijkt vaak een uitdaging.’

Qua digitale klantbeleving zijn drie fasen te onderscheiden: Measure, Manage en Master. In de tweede fase, waarbij klantenfeedback wordt geanalyseerd en gerapporteerd, wordt volgens Alleman al snel het kaf van het koren gescheiden. Zelden bereiken klantgeluiden de top van een organisatie, zo wordt duidelijk uit de benchmarkuitkomsten. Mopionon verwacht dat het slechts een kwestie van tijd is voordat metrics omtrent de digitale klantbeleving in directiekamers vaker onderwerp van gesprek zullen zijn. Tevens moet het silodenken worden doorbroken. ‘Digitale touchpoints zijn steeds meer en vaker begin en eindpunt van de customer journey. Dit betekent dat marketeers verder moeten denken dan het eigen team of de afdeling.’