‘Een aantal strategieën is bewezen effectief om een menselijk geluid te laten horen’, deelt Willemsen, professor in Applied Sciences bij het kenniscentrum Communicatie en Journalistiek aan de Hogeschool Utrecht, alvast met CustomerFirst. ‘Zoals personalisatie, informeel taalgebruik of het hanteren van uitnodigende retoriek. Dit laatste kan bijvoorbeeld door in je bio op Twitter nadrukkelijk aan te geven dat je er bent om vragen te beantwoorden en open staat voor gesprekken.’

De webcarespecialist, die vorig jaar over webcaregrenzen sprak, constateert dat organisaties in toenemende mate een menselijk geluid laten horen in hun (digitale) uitingen. Zo gebruiken bedrijven vaker smileys en afkortingen. ‘Dit soort linguïstische gebruiken zie je sterk opkomen binnen online. Logisch ook, want bij gebrek aan face-to-face contact stelt het je in staat om toch nuances aan te brengen. Ook gemak en een gebrek aan tijd spelen een belangrijke rol.’ Tijdens haar sprekersessie stelt Willemsen dat dit soort strategieën niet afdoende zijn om oprecht menselijk over te komen. Daar is meer voor nodig. Onder andere de KLM-case passeert de revue. ‘Zij hanteren op social media een hele informele toon, maar komt die tone-of-voice ook terug bij de andere contactkanalen? Is het zo simpel?’

SEAT-je
Qua webcare gaat het nog weleens mis. Wat zijn voor jou nou echte ergernissen? ‘De online failures zijn voor mij geen ergernis, maar volg ik juist met interesse. Zulke gebeurtenissen wil ik verder duiden: waarom is dat zo gelopen en hoe voorkom je het? Doe in ieder geval geen SEAT-je!’ Dit automerk haakte eerder dit jaar in op een Twitteraar die een Spotify-playlist deelde en polste bij die persoon of hij interesse had in een lease-abonnement. ‘Niet handig, want SEAT mengde zich niet alleen ongevraagd in een gesprek, maar deed dat ook nog eens met irrelevante content.’

Bekijk het programma van het Social Service Congres, dat donderdag 3 december in Nieuwegein plaatsheeft.