'We vissen met z’n allen in dezelfde vijver, waarbij iedereen reactief op veelal dezelfde kandidaatprofielen zoekt.' Vanuit de wens voor een andere aanpak, besloot Olympia onderzoek te verrichten onder 2.000 agents en kandidaten. Daarin werden vooroordelen bevestigd en zijn ook enkele veronderstellingen onderuit gehaald. Bijvoorbeeld dat werknemers liever voor inhouse werken dan facilitaire contactcenters, dat mensen enkel tijdelijke banen zoeken, et cetera. 'Gebleken is dat ze het werk in een klantcontactomgeving vaak lastiger vinden dan gedacht. Ook missen ze doorstroommogelijkheden en is het sectorimago nog altijd vrij negatief', drukt Donkervoort de vinger op de zere plek. Naar aanleiding van de onderzoeksuitkomsten heeft Olympia zich ten doel gesteld om de bestaande beeldvorming en vooroordelen weg te nemen. Met een andere wervingsaanpak wil het bedrijf tevens andere doelgroepen aanboren.

Contact Center Experience
Drie maanden geleden is de uitzendorganisatie een pilot gestart waarbij CV’s geen rol meer spelen bij de selectie. Hierdoor kunnen ook mensen uit bijvoorbeeld de logistieke sector of verpleging aan de uitzendkrachtpool worden toegevoegd. 'De online Contact Center Experience die we hebben ontwikkeld is een virtuele contactcenteromgeving waarin mensen op hun kunnen worden gekwalificeerd. Door middel van rollenspellen en een persoonlijkheidstest wordt duidelijk of iemand geschikt is voor bijvoorbeeld service- of salesactiviteiten. Deze uitkomsten worden geregistreerd in een rapport. Op basis daarvan gaan we met de mensen het gesprek aan. Dit stelt ons in staat veel gerichter de diepte in te gaan, met als gevolg een veel persoonlijker contact. We weten dan direct of iemand bij de cultuur van een organisatie past of niet', verduidelijkt Donkervoort.

De nagenoeg afgeronde pilot, die plaatshad in de regio’s Den Haag en Groningen, is succesvol gebleken. Nu al zitten honderden mensen in de pool van Olympia. 'Er is al veel vraag naar onze kandidaten en dan zijn we nog niet eens landelijk gestart. Medio oktober rollen we dit concept uit in de volgende vijf regio’s en eind dit jaar willen we nationaal klaar zijn, oftewel vijftien regio’s in totaal.' Doordat de nieuwe kandidaten beter weten waar ze aan beginnen en er meer aandacht voor ze is, zijn ze meer tevreden en meer verbonden. Niet in de laatste plaats is het verloop volgens Donkervoort ‘bewezen lager’ en is de klanttevredenheid gestegen.