‘Zorg voor 360 graden klantherkenning’
Klantbeleving staat bij elke organisatie hoog op de agenda, klanten bepalen het contactkanaal en er is een verschuiving naar selfservice zichtbaar. Volgens Content Guru zijn dit momenteel de belangrijkste trends in de klantcontactsector. Ze passeerden de revue tijdens het Storm kennisevent. Marketingmanager Michel de Vos licht toe.
Wat is het doel van deze bijeenkomst?
Met de deelnemers wilden we in gesprek gaan over actualiteiten, ontwikkelingen, issues, wakkerliggers en klantinzichten in contactcenterland. Veel organisaties realiseren zich (nog) niet dat hun klantenservice van groot belang is. Het is cruciaal dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terecht komen, via welk kanaal of op welk tijdstip dan ook. Met een goede bereikbaarheid kunnen ze aan de eisen en wensen van hun klanten voldoen en de klanttevredenheid verhogen. Hoe zien zij de markt veranderen en wat is er voor nodig om hun klanten optimaal te servicen? Dit hebben wij gedaan met vier gastsprekers die alle vier vanuit een andere invalshoek een duidelijke visie hebben op een optimale klantenservice en -contact.
Wie zaten er in de zaal?
Aanwezigen waren zowel gebruikers (serviceorganisaties) als verantwoordelijken van contactcenters, adviseurs, et cetera. Enkele functies: klantcontactmanager, informatiespecialist, head of Operations en manager Servicedesk.
Wat is in de kern de boodschap waarmee de toehoorders naar huis gingen?
De deelnemers kregen een aantal tips en handvatten mee hoe ze hun klantenservice zodanig kunnen inrichten dat ze via welk kanaal dan ook optimaal bereikbaar zijn en goed en adequaat kunnen reageren op klantvragen. Soms vraagt dit om een mentaliteitsverandering, zoals bij Bruna. Minstens zo belangrijk is 360 graden klantherkenning. Integratie met je klantendatabase is dan ook van groot belang.
Welke informatie waardeerden ze het meest?
Uit een eigen gehouden evaluatie beviel met name de expertise van de sprekers. Zo moedigt Coniche bijvoorbeeld aan om goed te beseffen welke strategie je kiest: contact (begrip en draagvlak), technisch (kijkje in de keuken) en inkoop (bewijs in plaats van beloftes). Verder deelden de KSF en KIRC boeiende cijfers, zoals dat er in 2014 dagelijks 2 miljoen klantcontacten plaatshadden, dat ruim de helft live chat toepast en dat 18% geen webcareafdeling heeft. Klik hier voor alle presentaties.
Staat een nieuwe bijeenkomst gepland?
Begin 2016 staat de eerstvolgende sessie op het programma.
