PostNL trok de afgelopen zes maanden het vaakst het digitale boetekleed aan. Klantenservicemedewerkers verontschuldigden zich met name voor de stakende postbezorgers en zeiden het vaakst van alle onderzochte bedrijven ‘sorry’. Deze term wordt tevens het meest toegepast: bij de helft van de verontschuldigingen wordt ‘sorry’ gebruikt. In 100.000 berichten noemden bedrijven de situatie ‘vervelend’. Vooral KLM heeft daar een handje van. In totaal wordt door Nederlandse bedrijven 11.000 keer beloofd ‘erop terug te komen’.


Wij in plaats van zij
Een duidelijke trend bij webcaremedewerkers is het ondertekenen van tweets met een ‘dakje’ (^), gevolgd door hun initialen: ruim 800.000 keer in de voorbije zes maanden. Op Facebook ben je niet gebonden aan 140 tekens en wordt ruim 300.000 keer afgesloten met ‘groeten’ of ‘groetjes’. Met deze afsluiting trachten klantenservicemedewerkers klanten het gevoel te geven niet met een bedrijf, maar met een persoon te praten. Zij praten dan ook vooral in de ik-vorm met klanten (88%) en tutoyeren massaal (90%). Zodra excuses nodig zijn schakelen medewerkers echter massaal over op ‘onze excuses’ (72%) in plaats van ‘mijn excuses’ (28%). Ook bij de belofte dat ze ‘erop terug komen’ wordt in de meerderheid van de gevallen gekozen voor ‘wij’ in plaats van ‘ik’. KPN is het bedrijf waarbij webcaremedewerkers het vaakst in de ik-vorm aangeven dat ze er persoonlijk op terugkomen.

‘Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat het goed is om als bedrijf zo tegemoetkomend als mogelijk te reageren’, zegt Rens Dietz, marketingmanager bij Coosto. ‘Het is een positieve ontwikkeling dat excuses in het openbaar zo vaak worden gedeeld. Wél is het zaak het niet alleen bij algemeenheden en beloftes te houden, maar ze ook daadwerkelijk snel na te komen en te zorgen dat de klant het gevoel heeft dat zijn vraag of klacht goed afgehandeld is. Zeker op sociale media word je als merk keihard afgerekend als je dit niet of slechts deels doet.’

In de nieuwste uitgave van CustomerFirst (09-2015) lees je meer over etiquette in customer service, onder meer via social media.