Van kantoorpanden en ziekenhuizen tot en met stadions en theaters, BAM Bouw en Techniek bouwt het. In de praktijk gaat dit nogal eens gepaard met overlast. Zoals rondom Hoog Catharijne in Utrecht bijvoorbeeld, waar momenteel sprake is van een enorme bouwput. ‘Wij realiseren ons dat grootschalige bouwprojecten overlast met zich meebrengen. Die overlast ontkennen we niet, maar willen we via social media juist in goede banen leiden. Laatst reden er bijvoorbeeld 124 vrachtwagens met beton de stad in voor het storten van een vloer in een parkeergarage. Dat moet in één keer gebeuren. Door via Twitter en Facebook te laten zien hoe die techniek werkt, gaan mensen anders naar zo’n bouwproject kijken. Je kweekt meer begrip door een gebeurtenis te duiden. Tegelijkertijd kun je via deze kanalen proactief informeren over tijdstippen van overlast en dergelijke, plus het sentiment meten.’

Niet omnichannel
BAM zet ook LinkedIn in, al is dit platform volgens Wollenberg meer geschikt voor branding. Als servicekanaal is Twitter favoriet. ‘Dat is de snelste bron van informatie.’ In de omgang met social media is het voornamelijk van belang om te luisteren en te begrijpen wat er gezegd wordt, stelt de social media manager van de internationaal opererende bouwgroep. Vervolgens moet je bepalen hoe je invulling geeft aan de verkregen inzichten. Niet reageren op Twitter is in ieder geval not done, vindt Wollenberg. ‘Voor mij is dat hetzelfde als je telefoon niet opnemen.’ Gevraagd naar zijn persoonlijke ergernissen met betrekking tot social service, noemt hij de aparte positie van webcare in organisaties. ‘Of ik nou naar een bedrijf bel, met ze chat of de winkel bezoek, de dienstverlening moet overal hetzelfde zijn. Maar in de praktijk merk ik dat webcare net wat meer bevoegdheden heeft. Mijn kabelmaatschappij bel ik bijvoorbeeld niet meer, omdat ik weet dat ik via social sneller geholpen word. Bovendien is het jammer dat webcare vaak bij de marketingafdeling is belegd, in plaats van bij het contactcenter. Gek, want agents zijn de experts in klantcontact.’

Robin Wollenberg spreekt donderdag 3 december op het Social Service Congres in De Kom in Nieuwegein.