Opvallende resultaten en trends:

• Zeven van de tien consumenten boven de 71 jaar en zelfs 40% van generatie Z (16-20 jaar) geeft aan meer te willen betalen als dit de service ten goede zou komen.
• Bijna een derde (31%) van de ondervraagden geeft aan geen behoefte te hebben aan enige vorm van personalisatie. De helft van de respondenten van boven de 50 jaar zegt zich niet op zijn gemak te voelen bij de manier waarop merken gebruikmaken van persoonlijke gegevens.
• 56 procent vindt alternatieve methoden van digitale communicatie, zoals een virtuele assistent, prettig, maar 29 procent wijst deze optie af. 15 procent geeft aan nog geen mening te hebben over deze opkomende technologie.
• Voor 25% van alle consumenten is het contactcenter nog altijd het favoriete kanaal. In de Verenigde Staten en Frankrijk is het met 32% en 27% zelfs het meest gekozen contactkanaal. Tweevijfde (42%) van de consumenten denkt echter dat er in 2025 geen contactcenters meer zullen zijn.
• Fysieke winkels zijn voor veel consumenten nog steeds aantrekkelijk. Persoonlijk contact met winkelpersoneel blijft voor consumenten het meest geliefde kanaal voor aanmeldingen (38%) en aansluitingen (25%) in de technologiesector.

Investeren
‘Het is algemeen bekend dat de klanttevredenheid een krachtige indicator is voor klantloyaliteit’, zegt Nancy Collins, group president of Xerox’s High-Tech, Communications and Media group. ‘Of het nu gaat om meer deskundige customer care agents, kortere wachttijden of een passende omnichannelervaring, voor merken liggen er duidelijk kansen om effectiever gebruik te maken van technologie om het vertrouwen van consumenten te winnen en elke klant te behandelen als een individu.’
Gezien de bereidheid van consumenten om meer te betalen voor goede service, adviseert ze organisaties om te investeren in een beter functionerende klantenservice. ‘Voor bedrijven is het een voortdurende uitdaging om consumenten de persoonlijke service te verlenen die zij wensen, terwijl er ook zorgvuldig met hun gegevens wordt omgegaan. We zien volop kansen voor bedrijven om het gat hiertussen te dichten en zichzelf te onderscheiden door gebruik te maken van geavanceerde tools zoals data-analytics, automatisering en artificial intelligence, die traditionele modellen voor customer care naar een hoger niveau brengen.’

Rapport downloaden.