'Samen de wereld een beetje mooier maken', luidt het motto van Cvision, adviesorganisatie op het gebied van klantgericht management. Een inspiratiesessie over luisteren draagt hier aan bij, is de gedachte. Klanten zijn vandaag de dag beter geïnformeerd en daardoor kritischer op het functioneren van organisaties. Aandachtig luisteren naar de klant en hier passend op acteren zijn dan ook meer dan ooit noodzaak.

Uitgedaagd
In haar betoog schetste Corine Jansen, tevens partner van Cvision, de verwording van organisaties tot de huidige generatie 3.0. De organisatie 1.0 kende een vrij strakke hiërarchische structuur. Het was de tijd van de verzuiling. Iedereen wist zijn plaats, ook in zijn werk. De wereld bestond uit het eigen dorp en de directe omgeving. Er bestond een waarheid, er was een perspectief. Dat veranderde snel, mede door de opkomst van internet (nu zo’n 25 jaar geleden). De ontzuiling raakte in een stroomversnelling. Autoriteiten, waaronder de kerk, de dokter en andere notabelen, werden uitgedaagd met kennis van internet. In de huidige tijd maken we de stap naar de organisatie 3.0.
'Zo’n organisatie is niet langer een entiteit, één geheel, maar veel meer een samenwerkingsvorm zonder heldere juridische- of eigendomsverhoudingen. Noem het een soort netwerkorganisatie, waarin mensen elkaar inspireren, helpen, zaken gunnen en vooral samen dingen ontwikkelen. Voor grote bedrijven zoals een bank is het geen optie meer om alleen nog maar zelf producten en diensten te ontwikkelen; ze moeten vooral op zoek naar start-ups die het nieuwe bankieren uitvinden. En daar dan slim op inspelen, zodat ze zichzelf niet uit de markt plaatsen.'

Ingewikkeld
'In die nieuwe werkelijkheid is het nog meer nodig dat je bereid bent te luisteren naar de klant. Het is een cliché dat dat eigenlijk altijd al moest, maar kennelijk lukt het ons nog steeds niet om het goed toe te passen. Ik heb in deze inspiratiesessie proberen te laten zien hoe ingewikkeld het is om echt goed te luisteren, de juiste vragen te stellen en dat als uitgangspunt te nemen voor je beleid. Cvision denkt dat er nog veel te halen is voor veel organisaties als ze beter leren luisteren naar hun klanten, maar ook naar hun medewerkers of partners waar ze steeds meer mee gaan samenwerken.'