Volgens de resultaten vindt een derde van de ondervraagden het noodzakelijk dat er meer helderheid komt wat betreft de dekking van een verzekeringspolis. Nagenoeg dertig procent is verder van mening dat de taal in polissen, brieven en online begrijpelijker moet worden gemaakt. Bij het thema 'duidelijkheid' is het gat tussen het belang dat polishouders hieraan hechten en de mate waarin ze hun verzekeraar waarderen ook het grootst.

Vriendelijkere klantcontacten
Het beeld over verzekeraars is in algemene zin iets positiever dan de vorige meting. Met name tevredenheid van consumenten over de afhandeling van hun claim zorgde hiervoor. 56 procent van de 1.022 ondervraagden liet weten een overwegend positief gevoel te hebben over de bedrijven, tegen 54 procent in 2014. In 2004 gold dit echter nog voor 80 procent van de consumenten. De veranderingen die de sector de afgelopen jaren heeft doorgevoerd, zoals het makkelijker kunnen overstappen en het herschrijven van polisvoorwaarden, worden over het algemeen op prijs gesteld. Ook stellen consumenten dat informatie makkelijker te vinden is en klantcontacten vriendelijker verlopen.

Opvallend is dat juist minder consumenten menen dat verzekeraars steeds vaker hun belang voorop stellen. Het aandeel dat het helemaal eens is met die stelling daalde van 22 naar 15%. Volgens algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond laten de uitkomsten zien dat reputatieherstel vooral moet komen van concrete verbeteringen in de dienstverlening. ‘De klant moet het aan den lijve ervaren, voor mooie woorden koopt hij niet zoveel. Het begrip ‘klantbelang centraal’ is iets waar we naar willen handelen, maar niet te veel op moeten tamboereren.’