Smabers-Luijk stelt dat het in het begin even zoeken was hoe KPN de NPS op webcare ging meten. Zo werd in eerste instantie, zodra een case was afgerond, per e-mail een link naar klanten gestuurd met het verzoek om een korte enquête in te vullen. ‘Daar zat wel willekeur tussen, merkten we, want we scoorden een schrikbarend hoge NPS. Terwijl de NPS in de rest van de organisatie +0 was. Dat vonden we wel erg opvallend, dus zijn we overgegaan op het geautomatiseerd versturen van enquêtes via een DM. Daarin vragen we niet alleen in hoeverre mensen ons webcareteam zouden aanbevelen, maar eveneens waarom zij dat zouden doen, wat zij verder nog verbeterd willen zien en of ze tevreden zijn over de snelheid van antwoorden.’ De geluiden uit de markt leren Smabers-Luijk dat KPN één van de weinige bedrijven is die de Net Promoter Score op webcare meet. ‘De interesse is groot. KLM, dat net als wij met Salesforce werken, vroeg pas nog aan mij hoe wij dit hebben ingericht bijvoorbeeld.’ Het antwoord hierop is overigens ‘gewoon doen’.

Replyspeed
De wekelijkse metingen leveren de telecomleverancier veel inzichten op, zoals waarom mensen een positieve of negatieve beoordeling geven. ‘Die motivatie van scores zorgt ervoor dat je er ook op kunt anticiperen’, wijst Smabers-Luijk op het nut hiervan voor de agents. Tevens worden de analyses gebruikt voor de beoordeling en coaching van medewerkers. ‘Als iemand voortdurend hoog scoort of een bepaald onderwerp resulteert standaard in een hoge NPS, dan bestuderen we dat. Die kennis kunnen we vervolgens weer delen met de rest van het team en benutten in de coaching.’ Dankzij de NPS-metingen weet de social service expert inmiddels ook dat er een significante overeenkomst is tussen de antwoordsnelheid van webcaremedewerkers en de mate van aanbevelen. Als Twitteraars snel antwoord krijgen, stijgt de Net Promoter Score. En vice versa. ‘In ongeveer de helft van de open antwoorden gaven mensen aan dat zij een lagere score gaven omdat het te lang duurde voordat ze antwoord kregen. Daar moet je natuurlijk niet de ogen voor sluiten’, vindt Smabers-Luijk. Gevraagd naar de NPS-lat op webcare, geeft ze aan dat het streven is om ieder kwartaal 2 à 3 punten erbij te snoepen. ‘Dat lukt de ene keer beter dan de andere keer. Zo gooide een grote storing in november vorig jaar roet in het eten, maar de ambitie voor telkens een hogere Net Promoter Score is er zeker!’