Inhakend op laatstgenoemde functie: organisaties kunnen tweets voorzien van een deeplink die automatisch een call to action-knop toont waarmee de klant snel en eenvoudig een ‘Direct Message’ (DM) naar het bedrijf kan sturen. Hiermee speelt Twitter in op een nadrukkelijke wens van zakelijke klanten. ‘Customer care is het nieuwe gezicht van marketing’, meent Elizabeth Closmore, wereldwijd hoofd Product Evangelism & Partnerships bij Sprinklr, bijvoorbeeld. ‘Twitter heeft zich bewezen als een fantastisch medium voor bedrijven om te communiceren en relaties op te bouwen met hun klanten. En één van de beste manieren hiervoor is hulp te bieden wanneer de klant die het meeste nodig heeft. De nieuwe klantenservicefuncties van Twitter laten zien dat merken snel en effectief hun betrokkenheid moeten tonen: op de voorwaarden van de klant, via het kanaal dat de klant kiest en op grote schaal.’


Klantfeedback verzamelen met behulp van de microblog is ook optioneel nu. Klanten kunnen privé hun mening geven over een interactie met de klantenservice van een organisatie. Bedrijven kunnen hiervoor twee methoden gebruiken: Net Promoter ScoreSM (NPS®) en Customer Satisfaction (CSAT). ‘Twitter is het netwerk bij uitstek voor onze digitaal verbonden gasten’, zegt Greg Cannon, VP Digital van Caesars Entertainment. ‘Inzicht in de klanttevredenheid in relatie tot de service die we via sociale netwerken leveren, is ongelooflijk belangrijk voor Caesars, en we kijken ernaar uit om met deze twee nieuwe functies dat inzicht te verbeteren.’