‘Beslissend is of organisaties kunnen leveren op dat ene moment dat de klant hen ook echt nodig heeft’, legt Willem Rossieau, ceo van GX Software, uit. ‘Deze sleutelmomenten, die ook wel moments of truth worden genoemd, vinden vrijwel altijd plaats nádat de koop is gesloten.’ Met deze focus op klantcommunicatie tijdens deze sleutelmomenten begeeft de softwareleverancier zich op het domein van Customer Experience Management. Rossieau merkt op dat meedoen in de wedloop om nieuwe klanten ‘gekkenwerk’ is. Daarin kun je je nauwelijks onderscheiden van concurrenten, stelt hij. ‘Maar in je communicatie met bestaande klanten maak je het verschil des te meer.’

Onder meer Translink Systems maakt gebruik van XperienCentral, de CEM-oplossing van GX Software.