Wat vormt de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
‘De grootste uitdaging is denk ik dat de klant veel meer toegang heeft tot informatie en dat het nu via allerlei kanalen binnen kan komen. Ook de antwoorden kunnen via verschillende kanalen teruggaan naar de klant. Het is altijd een grote uitdaging om ervoor te zorgen dat de ervaring leuk, prettig, positief en/of fijn is. Dat vraagt veel, vooral van de mensen. Je kunt systemen goed inrichten, maar een ervaring is pas prettig als je het menselijk oppakt. Daarmee kun je ook verschil maken met de concurrentie, want meestal zijn er meer bedrijven die hetzelfde kunnen als wat jouw bedrijf levert. De manier waarop, dáár kun je het verschil mee maken.’

Wat gebeurt er als agents geen inzage hebben in de klanthistorie?
‘Dan stellen ze steeds dezelfde vragen en kunnen ze niet goed genoeg inspelen op de klantbehoefte. Als we alle communicatie niet zouden kunnen zien, kunnen we er ook niks mee doen. Kortom, je krijgt daar onvriendelijke en onprofessionele gesprekken van.’

Wat is essentieel om een interne verandering te doen slagen?
‘Creëer een team in plaats van een groep. Het is essentieel om elkaar te vertrouwen en aan te spreken om goed met een verandering om te gaan. Dat een verandering soms lastig is, niet (volledig) te begrijpen of eng is, dat is normaal. Door dat te accepteren en te kijken naar de aspecten die je wél kunt beïnvloeden, blijft de sfeer positief. Stel je gaat er vanuit dat 95% in één keer goed zal werken in plaats van 100%, dan ben je niet teleurgesteld. Die 5% heeft dan extra aandacht nodig om op te pakken, maar wordt niet gezien als falen.’

Waar had Energiewacht gestaan zonder deze interne stappen?
‘Dan hadden we te weinig inzicht in de klanthistorie en dat kan leiden tot vervelende en onprofessionele gesprekken. Daarnaast hadden we dan geen toegang tot de kennisbank gehad, wat zou zorgen voor minder uniforme dienstverlening.’

Met welk gevoel verlaten bezoekers jouw sprekersessie?
‘Hopelijk met het gevoel dat klantcontact niet bestaat uit een systeem, maar uit een goede combinatie tussen een visie, klanthousiasme en een systeem wat daar op aansluit. Geleverd door een bedrijf met dezelfde visie en manier van werken.’

Multichannel Conference heeft 20 & 21 april plaats in DeFabrique te Utrecht.