Terwijl het dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse gebruik van sociale netwerksites tussen 2011 en 2013 verdubbelde, is er in de periode 2013-2015 juist een daling zichtbaar. Lag het percentage respondenten dat nooit gebruik maakt van social media customer service in 2013 nog op 58%, in 2015 nam dat aantal toe naar 65%.

Afhaakpercentage
De betreffende groep geeft diverse redenen aan om social service links te laten liggen: een derde vindt het te lang duren om problemen te adresseren via deze weg, 32% is niet te spreken over de beperkte functionaliteit en dertig procent stelt dat sociale netwerksites niet geschikt zijn voor complexe taken. Van de verschillende contactkanalen was de ‘abandon rate’ van social media dan ook het hoogst in zowel 2013 als in 2015. In die periode steeg dit percentage bovenal, van 32% naar 42%. 

Klantverwachting
De onderzoeksuitkomsten maken duidelijk dat Amerikanen lagere verwachtingen hebben van klantenservice in algemene zin. De respondenten van Europese en Australische komaf vinden het ‘normaal’ om automatisch naar de juiste klantadviseur te worden gerouteerd, inclusief de bijbehorende informatie, zonder meerdere keren te worden doorgezet. Ook rekenen zij erop dat agents bekend zijn met de actuele klanthistorie, zodat zij klantenservice op maat kunnen bieden.

‘Dit rapport bewijst wederom dat customer service meer complex en essentiëler wordt voor het succes van een bedrijf’, aldus Tom Dziersk, president NICE Americas. Download hier de survey, waarin overigens gefocust is op de interacties van klanten met providers in de financiele-, telecom- en verzekeringssector.