Chatbot biedt contactcenteragents meer efficiëntie

Chatbot biedt contactcenteragents meer efficiëntie
  • 20 mei 2016
  • Redactie

Met een nieuwe, interactieve assistent laat Aspect supervisors en agents in contactcenters interactie aangaan met personeelsapplicaties en met elkaar. De chatbot is Aspect Mila genoemd en werd bekendgemaakt tijdens het recente Aspect Customer Experience Event (ACE) in Las Vegas (VS).

Onlangs deed Pelorus Research in opdracht van Aspect onderzoek naar de ervaringen van agents. Hieruit bleek dat 96 procent van de supervisors denkt dat agents tevredener met hun werk zouden zijn als ze een interface tot hun beschikking hebben, die meer weg heeft van de look en feel van consumententechnologieën als de iPhone. 75 procent van de supervisors denkt zelfs dat toegang tot contactcenters vanaf mobiele apparaten voor de agent wenselijk of essentieel is om voor betere klantervaringen te zorgen. Aspect Mila maakt daarom gebruik van sms, dekstopchat, andere tekstkanalen en IVR (Interactive Voice Response), waardoor werknemers van op afstand in staat zijn personeelsgerelateerde taken uit te voeren wanneer dit nodig is, en op een manier die voor hen natuurlijk aanvoelt.
Mike Bourke, senior vicepresident en algemeen directeur Workforce Optimization van Aspect Software: “Eerst hadden we Siri, Alexa en Cortana als onze persoonlijke assistent. Consumenten profiteren graag van de tijdsbesparing die dit soort bots opleveren. Aspect Mila past diezelfde technologieën toe in het contactcenter.”

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link