• ‘Vergeet klanttevredenheid. Dat is zo 1980. Ga liever voor ‘customer success’. Hou van wat je doet en doe er alles aan om maximaal van toegevoegde waarde te zijn. Begrijp wat het succes van jouw klanten drijft. Zie en ontdek wat de problemen van klanten zijn, het liefst nog voordat zij daar zelf tegenaan lopen.’
• ‘Ga van service naar hostmanship. De term service is ontzettend ouderwets. Een ervaring moet authentiek zijn. Zie consumenten meer als partners, in plaats van klanten. Denk ook niet langer in transacties, maar in relaties. De cultuur in een organisatie moet de manifestatie zijn van de aanwezige waarden. Hoe groeten we elkaar, wat eten we, hoe richten we het gebouw in, enzovoorts. Om cultural excellence te bereiken moet het hele plaatje kloppen. Behandel elkaar met respect, waardigheid en aandacht. Zorg bovendien goed voor jezelf. Je moet in harmonie zijn om ook voor een ander te zorgen.’
• ‘Geef mensen informatie aan de voorkant, zodat zij zelf in actie kunnen komen. Wees flexibel, agile, zoals een slang die zich door de jungle een weg baant. Immers, als zijn kop aan de achterkant zat…’

Noot: het volledige artikel over hostmanship is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2016.