Promovendus Sihan Ding verdedigde onlangs zijn proefschrift ‘Workforce management in callcenters: forecasting, staffing and empirical studies' aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Hij heeft inzichtelijk gemaakt dat terugbellers en doorverbonden bellers een grote invloed hebben op de totale hoeveelheid telefoontjes. Hierdoor is dit een onbetrouwbare voorspeller voor de personeelsplanning, aldus Ding. Terugkerende bellers komen vaak voort uit lange wachttijden, waardoor er een statistisch verband is met de personeelsplanning zelf.

Om een contactcenter efficiënter en eerlijker te maken, pleit Ding voor een model voor personeelsplanning dat rekening houdt met de stroom terugbellers. ‘Bellers met een lange wachttijd zouden het verzoek moeten krijgen om later opnieuw te bellen, waarbij ze bij het terugbellen voorrang krijgen boven nieuwe bellers.’