Het facilitair contactcenter wijdt deze exorbitante toename aan de druk op bedrijven om klanten meer multichannel supportmogelijkheden te bieden. Had in de eerste helft van vorig jaar vijftig procent van de klantenservice outsourcingcontracts in Engeland een multichannelkarakter, inmiddels is dat percentage gestegen naar 83%. ‘Merken in het Verenigd Koninkrijk beseffen steeds beter dat het niet langer acceptabel is om voor klanten te bepalen hoe en wanneer zij contact moeten leggen’, stelt Debra Maxwell, ceo CRM-oplossingen bij Arvato. In de zoektocht van bedrijven naar het leveren van naadloze klantreizen, hebben uitbestedende partijen volgens haar gereageerd door het contactcentermodellen te ontwikkelen die telefonie- en e-mailondersteuning integreren met nieuwere kanalen als webchat, video en social media. ‘Ons onderzoek toont aan dat dit norm begint te worden in de markt in het Verenigd Koninkrijk, in het voordeel van klanten.’

De Outsourcing Index is gecompileerd in samenwerking met de Britse BPO-analist NelsonHall.