Voor het drieluik van onderzoekers Johan Schockaert en David Gybels is ingezoomd op kanaalpreferentie, bereikbaarheid en contactcenterprofessionals. Hierbij de highlights per onderzoek:

Contactcenterprofessional
Voor dit kwantitatieve onderzoek is gedurende een half jaar een steekproef gehouden onder 400 contactcentermedewerkers. Zij hebben een online vragenlijst ingevuld.

• 40% wil zich specialiseren in de huidige activiteiten, 25% wil doorgroeien naar een leidinggevende functie, 19% wenst een job buiten het contactcenter en 17% wil doorgroeien naar een ondersteunende functie (HR, WFM, etc).
• 80% lost bij voorkeur complexe problemen op en 58% komt liever zelf met een voorstel over de werkwijze in plaats van de beschikking over een duidelijk omschreven werkkader.
• Klanten goed informeren is belangrijk voor 82%, 61% wil klanten vooral zelf laten beslissen en 86% houdt ervan iets op te lossen voor klanten.
• 74% werkt graag in een vertrouwde omgeving, 63% prefereert een vaste werkplek en 83% zit het liefst tussen collega’s. ‘Het bruist daar’, verklaart Gybels. Hij vervolgt: ‘Hoewel bescheiden vermeerdert het enthousiasme voor thuiswerken absoluut. Met name uit de sociale hoek leeft nog veel weerstand.’

De onderzoekers stellen dat dé contactcenterprofessional niet bestaat, maar dat er zes types zijn:


Kanaalpreferentie
Duizend Belgen tussen 16-75 jaar zijn bevraagd voor dit kwantitatieve onderzoek. Doel hiervan was inzicht krijgen in de verschillende fases van de customer journey (service, marketing en sales) in diverse sectoren.

• Met 53% is telefonie duidelijk het eerste keuze afstandskanaal. E-mail volgt met 23% op plaats twee en websites (16%) complementeren de top 3. ‘Vanuit de klant is er een duidelijke voorkeur voor een persoonlijke touch. Dat geldt voor mensen van alle leeftijden en opleidingsniveaus, al zijn er her en der wel wat accentverschillen’, aldus Schockaert. Opvallend vindt hij de lage animo voor meer moderne contactkanalen. ‘WhatsApp, Facebook, videochat en Twitter scoren toch zeer mager wat dat betreft.’
• Kijkend naar de servicelevels van de voorkeurskanalen, zijn klanten bij telefonisch contact ‘aangenaam verrast’ als zij binnen 40 seconden een antwoord krijgen. Na 110 seconden raken zij geïrriteerd, als het stil blijft aan de andere kant van de lijn. Bij e-mail kan men meer geduld opbrengen: klanten zijn aangenaam verrast als zij binnen 11 minuten een reactie krijgen en geïrriteerd als ze langer dan 35 minuten moeten wachten.

Bereikbaarheid
Voor de samenstelling van de Nationale Bereikbaarheidsindex is de theoretische bereikbaarheid van organisaties onder de loep genomen. In totaal zijn 271 bedrijven in 23 verschillende sectoren geïnventariseerd.

• De gemiddelde score bedraagt 46%. Inzake telefonische bereikbaarheid zijn de onderzochte organisaties gemiddeld 8 uur per dag bereikbaar (32% van alle uren). Qua digitale bereikbaarheid is die hoeveelheid 59%.
• Online retailer bol.com is het best bereikbare bedrijf (nationale bereikbaarheidsscore van 96%).
• ‘Er bestaan grote verschillen qua bereikbaarheid, tussen sectoren maar vooral ook bínnen sectoren. Bijvoorbeeld in de financiële sector is ING (best bereikbaar met 58%) dubbel zo bereikbaar dan de branchegenoot onderaan in deze ranking’, benoemen de THoCC-onderzoekers.