De stappen van de klant als uitgangspunt
Een vriendelijke medewerker is 5 keer belangrijker dan kortere wachttijd. Meer klantgericht handelen levert organisaties geld op. Maar hoe breng je dat in de praktijk?
Neem alle stappen die je klant neemt, kritisch onder de loep. Dat adviseert Zanna van der Aa van KSM Fabriek. In Klantsignaalmanagement beschrijft ze hoe je precies achterhaalt aan welke knoppen je moet draaien. Het boek Klantsignaalmanagement, stap voor stap naar een meetbare klantbeleving, komt op 26 september uit.
Zanna van der Aa blikt terug. “Tien jaar geleden moest ik mensen en bedrijven nog overtuigen van het belang van klantgerichtheid. Die horde is inmiddels genomen. Maar nu worstelen alle organisaties met de vraag hoe ze dat gaan aanpakken. Stuk voor stuk, zowel profit als overheid.”
Kijk van buiten naar binnen
De schrijfster adviseert ondernemingen om van buiten naar binnen te kijken. “Neem alle stappen die de klant doorloopt in ogenschouw. Pas daar al je data, klantcontacten en klanttevredenheidsonderzoek, op aan.”
Met behulp van analyse van de juiste klantdata weet je aan welke knoppen je moet draaien om meer succes te boeken. Zodat je de klantbeleving verbetert en kosten bespaart.
Organisaties varen op buikgevoel
Te vaak vaart een organisatie op aannames en buikgevoelens, zorg dus dat je precies weet wat jouw klanten willen. “En wist je dat een vriendelijke medewerker 5 keer belangrijker is dan een korte wachttijd?” Daar kun je dus maar beter op inspelen.
