Kritiek op klantcontactmanagement overheid

Kritiek op klantcontactmanagement overheid
  • 05 september 2016

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen roept de Nederlandse overheid op om meer actief te luisteren. ‘Er is meer aandacht nodig voor het contact en de relatie met burgers.’

Volgens onderzoek van de klachtbehandelaar ergeren de ondervraagde Nederlanders zich het meest aan het probleemoplossend vermogen van ambtenaren. Iets meer dan de helft van de respondenten (51%) geeft aan dat ambtenaren niet altijd deskundig lijken om een probleem te verhelpen. Een andere grote ergernis is dat mensen vaak niet weten waar ze aan toe zijn (32%), dat het vaak lang duurt om een reactie op een vraag te krijgen (29%) en voor nagenoeg een zelfde hoeveelheid is onvoldoende begrip voor persoonlijke situaties frustrerend (28%). Verder vindt 83% van de ruim vijfhonderd ondervraagde Nederlanders het belangrijk om zelf te kunnen bepalen op welke manier zij contact leggen met de overheid. Gemiddeld waarderen zij dit contact met een 6,5. Hierbij valt te denken aan het verlengen van een rijbewijs, het aanvragen van zorg of voor vragen over de AOW.

Communicatie
‘Nederlanders zijn kritisch en geven de overheid blijkens ons onderzoek een magere voldoende’, merkt Van Zutphen op. Hij stuurt aan op een betere communicatie tussen overheid en burger en voor het sneller oplossen van problemen. Ook hulp bieden aan speciale groepen zoals kinderen, ouderen en sociaal zwakkeren vindt men belangrijk, aldus de Nationale Ombudsman. ‘Dit is een duidelijke boodschap. Er is meer aandacht nodig voor het contact en de relatie met burgers. De overheid moet meer actief luisteren.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link