Wat is de kernboodschap van jouw sprekersessie die dag?
‘Ik geef een kijkje in hoe wij klanten via social media helpen. Dat doen wij door middel van goede en gedegen webcare, maar ook middels een passende contentstrategie. Voorbeelden hiervan komen straks in de presentatie. Kenmerken van gedegen webcare zijn in ieder geval constant, snel, in de juiste tone-of-voice, met passende antwoorden en oplossingen.’

Hoe geef je een supermarkt online eigenlijk een menselijk gezicht?
‘Door op ooghoogte met klanten en fans te communiceren. Op social media zijn wij altijd op zoek naar de balans tussen het zijn van een merk (met bijbehorende verhalen) en het zijn van een mens (met bijbehorende empathie en oplossend vermogen). Door het kiezen van de juiste tone-of-voice en de juiste informatie kan iedereen dit menselijke merk zijn en op ooghoogte met een klant communiceren.
Zo is een groot deel van onze (massa)communicatie ruim aanwezig op radio en televisie. Via social media zijn we wat dat betreft meer benaderbaar. Het wij-gevoel versterken we onder andere door fans inspraak te laten hebben in de content, zoals de zogeheten crazycombi (zie afbeelding onderaan, red.). Daarnaast hebben fans ook invloed op het assortiment; toen de glutenvrije pasta's uit het assortiment verdwenen, hebben wij ons hard gemaakt voor de fans die deze producten misten.’

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van social service?
‘Ik vind dat de Efteling sterk webcare bedrijft. Ze zijn up-to-date (gifjes), grappig en ze helpen de klant vaak ook nog bij hun vraag. De Efteling verkoopt een belevenis en dat trekken ze knap door naar webcare.’

Noot: het Social Service Congres wordt gehouden op donderdag 1 december in De Kom in Nieuwegein.