Gedurende twee maanden schakelde de bank eerder dit jaar Luvo in voor een meer efficiënte afhandeling van veelgestelde verzoeken van klanten, zoals verloren bankpassen of vergeten pincodes. Hierdoor kregen klanten niet alleen direct de informatie die ze zochten, ook ontstond er voor de klantadviseurs meer ruimte en tijd om zich te focussen op de meer complexe klantkwesties.

Sentiment
Op dit moment maakt de chatbot gebruik van IBM Watson Conversation, een cloudgebaseerde cognitieve tool. Binnen afzienbare tijd wordt daar Watson Alchemy Language aan toegevoegd. Deze functionaliteit moet zorgen voor een beter begrip van het sentiment van klanten, zoals ontevredenheid of frustratie, om aansluitend de toon en acties hierop aan te passen. Een verloren bankpas gaat bijvoorbeeld gepaard met andere gevoelens dan een gestolen bankpas.

'Aangezien dit cognitieve systeem blijft leren zal RBS straks in staat zijn om Luvo's capaciteiten uit te breiden naar meer complexe gebieden. Te denken valt aan het bieden van toenemende personalisatie, evenals de toepassing van predictive analytics voor het tijdig detecteren van mogelijke problemen', illustreert Chris Withers, hoofd financiële diensten van IBM Watson in Europa.

Royal Bank of Scotland biedt de in december startende webchatservice in eerste instantie aan aan 10% van zijn bankklanten.