1. Neem bij alle initiatieven de verbintenis met de klant als uitgangspunt. De missie van Amazon is ‘to be earth’s most customer-centric company’. Vrijwel alle leiderschapsbeslissingen nam ceo Jeff Bezos op basis van deze eenvoudige woorden. Een focus op service en beleving vormen de strategische leidraad van het bedrijf.
2. Creëer een luisterende bedrijfscultuur. Op ieder niveau krijgen Amazon-medewerkers de kans om twee dagen een contactcentertraining te volgen. Doel hiervan is om te leren luisteren naar klanten. Door te luisteren ontstaat begrip en daarmee kun je de juiste stappen nemen om in te spelen op de klantbehoefte.
3. Stel krachtige tools beschikbaar. De kennisbank van Amazon is zeer gedetailleerd, maar tegelijkertijd makkelijk doorzoekbaar. Onder de motorkap tref je duizenden artikelen, maar de ervaring zelf is gestroomlijnd, visueel aantrekkelijk en in lijn met de koopervaring op de website van de Amerikaanse e-commercespeler.  
4. Koester een community voor klantondersteuning. Het klant-helpt-klant principe kent diverse voordelen, bijvoorbeeld dat servicemedewerkers sneller (andere) klantverzoeken kunnen oppakken. Degenen die een ander helpen, houden daar bovenal een goed gevoel aan over.
5. Maak persoonlijke interacties makkelijk mogelijk. Amazon biedt bellers 24/7 support en zij staan vrijwel nooit in een telefonische wachtrij. De zogeheten ‘Mayday’-service, ofwel het direct opzetten van een videochat voor advies van een tech-expert, spreekt eveneens tot de verbeelding.
6. Hou klanten continu dichtbij (via mobile). De mobile first-benadering van Amazon is uitgegroeid tot een industriestandaard. De koopbeleving kenmerkt zich door gemak, een cruciaal aspect voor de moderne consument die onderweg is.
7. Bevorder relaties tussen klanten en merken. Als een consument een probleem heeft met een product van een leverancier of het bezorgproces, dan wint de Amerikaanse e-commercespeler punten door het standaard voor de consument op te nemen. Dit resulteert in betere relaties tussen klanten en merken.
8. Laat de klantwensen de drijfveer van innovatie zijn. Consumenten hebben moeten leren om de aanschaf van producten via internet te vertrouwen. In dit geval waren dat boeken, maar later kwamen daar bijvoorbeeld ook digitale downloads bij en ontwikkelde Amazon zijn eigen hardware met de Kindle e-reader. De les: wen niet aan je eigen successen. Voorkeuren van klanten evolueren zich constant, dus hou de klantbehoefte scherp in de gaten en blijf innoveren.

Bron: CustomerThink