Klanten hebben geen relatie hebben met het bedrijf maar juist met de titels die tot het Sanoma-portfolio (LINDA., Donald Duck, Libelle, vtwonen, et cetera) behoren, maken de twee duidelijk. ‘Daarin verschillen we als afdeling van de klantenserviceafdeling van een energiemaatschappij bijvoorbeeld. Daar kan de service bepalend zijn om er te blijven of op te stappen. Bij ons heeft de klant een binding met LINDA. bijvoorbeeld, met het magazine, tv-kanaal én event van die titel. Die binding ondersteunen wij als afdeling.’

Waardecreatie
Vriesema en Hoenkamp geven aan dat het communiceren vanuit de diverse merken één van de vijf pijlers is die deel uitmaken van wat zij Customer Service 3.0 noemen. ‘We zijn de katalysator voor dit multibrand bedrijf, interesseren de klant op basis van een latente, persoonlijke behoefte op het juiste moment ook voor andere merken. Daarnaast willen we online kanaalinnovatie doorvoeren, met behoud van het succes dat we via de huidige kanalen boeken. Ten vierde willen we de klant verleiden tot ons voorkeurskanaal, waarbij de klant altijd de vrijheid heeft om het contactkanaal te kiezen dat hij wenst. En ten slotte zetten we voortdurend in op waardecreatie. Deze droom is voor circa 75 procent waargemaakt; eind dit jaar willen we die compleet verwezenlijken.’

CS 4.0
Terwijl dat proces loopt, wordt achter de schermen alweer nagedacht over Customer Service 4.0. Het tweetal zegt te popelen om met nieuwe initiatieven aan de slag te gaan. ‘Is ons telefonieplatform daarvoor toereikend? Tevens willen we de enorme hoeveelheid aanwezige online klantdata ook in onze klantenservice benutten. Het doel is een beter gespreksaanbod; de juiste analyse van waardevolle klantdata voorziet daarin. Dan zijn we in staat nog betere, op de specifieke klant toegesneden servicedifferentiatie toe te passen. En bieden we dus meer toegevoegde waarde. Verder staat de integratie van alle contactkanalen tot een omnichannel klantbedieningsconcept op de agenda voor komend jaar.’