Hoewel het keurmerk in kwestie nu ruim vijf jaar bestaat is er volgens directeur Ron van Kesteren nog voldoende werk aan de winkel. Zo kregen zes keurmerkhouders tijdens een benchmark van de stichting een herbeoordeling voor één van de getoetste normen. ‘Voor keurmerkhouders blijkt het dus lastig om de getoetste normen (claimbehandeling, reactietermijn en telefonisch contact, red.) te behalen. Maar als we de resultaten vergelijken met die van enkele jaren geleden, dan zien we wel duidelijk een verbetering’, benadrukt Van Kesteren de positieve kant.

Terugbeloptie ontbreekt
Inzoomend op de norm Reactietermijnen, valt op dat sommige keurmerkhouders het niet redden om negentig procent van de reacties op e-mails of brieven tijdig te versturen. Bij de norm over telefonisch contact blijkt dat niet alle keurmerkhouders een terugbeloptie voor de klant hebben ingericht en de klant de mogelijkheid bieden om een gewenst terugbeltijdstip aan te geven. Bij de norm Claimbehandeling constateert Stichting KKV dat te veel keurmerkhouders de klant niet proactief informeren over de mogelijkheid om een contra-expert in te schakelen.

Download hier het rapport.