Gedurende de dag namen verschillende sprekers de aanwezige klantcontactprofessionals en IT’ers in de Amsterdamse RAI aan de hand. ‘Hoeveel procent van de klantreizen begint online?’ vroeg Tinky Bart van The Knowledgebase Company bijvoorbeeld aan het publiek, om die vraag meteen te beantwoorden: 87 procent. Daarvan neemt iets meer dan de helft (57%) alsnog contact op met een contactcenter. En zelfs dan lukt het slechts in de helft van de gevallen om klanten in één keer goed te helpen. Samen met Robert Berendsen van NS International pleitte ze tijdens haar sprekersessie voor de inrichting van goede online kennisbanken.

Klantinformatie
Bij laatstgenoemde organisatie ligt zo’n kennismanagementsysteem namelijk aan de basis van het succes. Zo verminderde NS International het aantal ‘waste calls’ in het contactcenter aanzienlijk door het voor zowel reizigers als medewerkers mogelijk te maken díé informatie te vinden die ze nodig hebben. ‘In het begin deden we alsof we een klant waren, en gingen op de site op zoek naar specifieke informatie. Dan krijg je al een goed beeld van wat er niet goed gaat’, deelde Berendsen.
Eén van de beslissingen die volgden, was het vervangen van de chatbot voor een live chat met een medewerker. ‘Mensen hadden niet altijd door dat ze met een chatbot te maken hadden, en de chatbot begreep niet altijd wat de bezoekers wilden’ , aldus Berendsen. De internationale vervoerder lijkt hiermee een uitzondering op de regel; recent onderzoek van Oracle leert namelijk dat driekwart van de senior marketing- en salesmanagers in 2020 verwacht gebruik te maken van chatbots om de klantervaring te verbeteren.

Menselijke chatbots
Volgens Mark de Groot, marketing director CX bij Oracle EMEA, betekent dat echter helemaal niet dat Berendsen en Bart tegen de stroom in zwemmen. ‘Chatbots zijn prima geschikt voor het beantwoorden van simpele vragen, bijvoorbeeld wat de openingstijden zijn van een kaartjesloket. Maar als het om ingewikkeldere zaken gaat, begrijpen ze vaak niet wat je bedoelt.’ Wel verwacht hij dat daar de komende jaren verandering in komt: ‘Het is goed om je daar als bedrijf nu al op voor te bereiden en chatbots op dit moment alleen dáár in te zetten waar het kan.’

De Groot vindt daarin bijval van trendwatcher en videoblogger Vincent Evers. Tijdens zijn keynote op Oracle Cloud Day stelt hij dat het voor consumenten in de nabije toekomst niet meer merkbaar zal zijn of ze te maken hebben met een chatbot of een mens. ‘Gezien de snelheid waarin de technologie zich ontwikkelt, zal dat eerder zijn dan veel mensen denken. Kijk maar naar hoe snel 4G opkwam. Iedereen maakt nu gebruik van de techniek, terwijl de meesten er drie jaar geleden nog nooit van hadden gehoord.’

Persoonlijke service
Nog zo’n opkomende techniek die nu nog geen grote impact heeft op de klantervaring, is virtual reality (VR). Ook daar gaat echter verandering in komen, stelde Blendle-oprichter Alexander Klöpping in Amsterdam. ‘Een techniek waar we na de jaren 90 niet zoveel van meer hoorden, maar die met de introductie van de Oculus Rift weer nieuw leven is ingeblazen. En sinds Google met het idee kwam dat je met een kartonnen houder erbij ook je smartphone als VR-bril kunt gebruiken, is de techniek bereikbaar en betaalbaar voor iedereen.’

Dat biedt kansen voor bijvoorbeeld webshops, die hun klanten ineens de persoonlijke ervaring kunnen bieden die ze gewend zijn in een fysieke winkel. Bijvoorbeeld door die winkel virtueel na te bouwen. De Groot waarschuwt daarentegen dat de inzet van dergelijke technieken geen doel op zich moet worden. ‘In combinatie met data maakt techniek het mogelijk consumenten overal een betere en persoonlijke service aan te bieden, over verschillende kanalen. En daar draait het om. Het verlenen van service die aansluit op de behoeften van klanten blijft het allerbelangrijkst.’