Consument wil betere klantrelatie na aankoop

Consument wil betere klantrelatie na aankoop
  • 20 januari 2017
  • Redactie

Bedrijven moeten vaker communiceren met bestaande klanten, in plaats van alleen nieuwe klanten te willen werven. Dat concludeert PostNL uit de resultaten van een onderzoek naar de communicatievoorkeuren van ruim 2.400 consumenten.

Zo is de consumenten gevraagd welke vormen van communicatie zij na aanschaf van een product noodzakelijk, interessant of juist onnodig vinden. Op de eerste plaats staat bevestiging van de aankoop, door 95 procent van de respondenten als noodzakelijk genoemd. Ook waren er hoge scores voor uitleg en tips over het product (89 procent), een bericht om te checken of de consument nog extra vragen of wensen heeft (64 procent) en een bedankje voor de aanschaf (ook 64 procent).

Weekaanbiedingen
Consumenten voelen zich in hun klantrelatie met een bedrijf vooral serieus genomen als ze worden geïnformeerd over acties en (week-)aanbiedingen. Daarnaast waarderen ze communicatie die meer is toegespitst op individuele klanten en de door hen gekochte producten:

  • Een verrassing als iemand jarig of al verschillende jaren klant is.
  • Product-specifieke informatie (tips van gebruikers, beschikbare updates, extra achtergrondinformatie).
  • Tijdige informatie over passende vervanging na afloop van een contract, of aan het einde van de gemiddelde levensduur.
  • Inspiratie over andere of nieuwe producten.
  • Aanbiedingen op maat, zoals aanverwante producten en 'mensen die dit kochten, kopen vaak ook...'.

Variatie
Volgens Nathalie van Ommeren, marketing manager bij PostNL, laat het onderzoek vooral zien dat bedrijven vaker zouden moeten communiceren met bestaande klanten: ‘Niet alleen een ad-hoc actiemailing als de omzet achterblijft. En ook niet alleen repeterende generieke e-mailnieuwsbrieven.’ Haar advies luidt: communiceer zo’n zeven tot negen keer per jaar met je klanten, het liefst zo gevarieerd en relevant mogelijk. Hoe bedrijven dit het best kunnen doen hangt volgens de onderzoekers af van het type product en socio-demografische kenmerken:

  • Kopers van levensmiddelen vinden het significant leuker om mee te denken over productvernieuwing.
  • Koopjesjagers worden bovengemiddeld graag gefeliciteerd als ze meerdere jaren klant zijn.
  • Consumenten met een meer dan dubbelmodaal inkomen verwachten na aankoop vaker dan andere doelgroepen product-specifieke informatie.
  • In de productcategorieën ‘weekboodschappen supermarkt’ en ‘korte uitjes zoals weekendjes weg en concerten’ geldt een bovengemiddelde voorkeur voor brievenbus-only communicatie.
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link