Tijdens een persconferentie maakte burgemeester Eric Garcetti deze week bekend dat het gemeentelijk water- en energiebedrijf LADWP extra aandacht gaat schenken aan het contact met klanten. Hij gaf daarbij het voorbeeld van zijn vader, die bij hem had geklaagd over een telefonische wachttijd van 40 minuten. Andere klanten werden niet pro-actief geïnformeerd over verhoogde energierekeningen die ze vervolgens niet konden betalen. Daarnaast hadden veel burgers te maken met trage afhandeling van klachten en terugbetalingen. Gebrek aan mankracht en heldere richtlijnen waren hier debet aan, aldus de burgemeester.

Servicefilosofie
Om het tij te keren heeft LADWP, het grootste nutsbedrijf in de publieke sector van de Verenigde Staten, een Customer Bill of Rights samengesteld. Hierin staan vier aandachtspunten centraal:

• Tijdige, heldere en consistente klantenservice
• Betrouwbare, veilige en duurzame energievoorziening
• Samenwerking met klanten op het gebied van dienstverlening en betalingen
• Betrouwbare watervoorziening van hoge kwaliteit

Elk speerpunt is onderverdeeld in servicefilosofie en doelstellingen, waarbij klantervaring een centrale rol speelt. Het blijft niet bij papieren maatregelen alleen; het bedrijf nam ook 300 nieuwe customer service medewerkers aan, samen met een paar honderd zogeheten billers die de rekeningen afhandelen en - indien nodig - herberekenen. Op die manier hoopt men klanten een snellere en betere dienstverlening te kunnen bieden. Voordat de Bill definitief van kracht wordt, zal in februari eerst de raad van commissarissen zijn oordeel uitspreken.

Klantcontactbeleid
Het water- en energiebedrijf van Los Angeles is niet de eerste instantie die een dergelijke Customer Bill of Rights in het leven heeft geroepen. Ook de stad Seattle, luchtvaartmaatschappij JetBlue en telecombedrijf T-Mobile vernoemden bijvoorbeeld delen van hun klantcontactbeleid naar de beginselen van de Amerikaanse grondwet.

Beeldcredit: Eric Garcetti