Uit klachten van burgers bleek allereerst dat zij de communicatie van het UWV ervoeren alsof zij niet de mogelijkheid hadden zelf een keuze te maken om wel of niet mee te gaan met de digitalisering. Daarnaast vond men dat onduidelijk was welke correspondentie de SVB per post of juist digitaal verstuurde.

Duidelijke informatie
Op basis van onderzoek trekt Van Zutphen drie conclusies die gelden voor zowel UWV als SVB:

• Als burgers informatie per post willen blijven ontvangen, dan moet de overheid die mogelijkheid altijd geven.
• Overheidsinstanties moeten duidelijk aangeven welke berichten zij per post verzenden en welke digitaal.
• Overheidsinstanties moeten duidelijk informeren over de inhoud en gevolgen van hun digitale dienstverlening.

Het UWV heeft naar aanleiding van het onderzoek al laten weten de nodige maatregelen te zullen nemen. Volgens de ombudsman kunnen de conclusies echter ook relevant zijn voor andere overheidsinstanties. Van Zutphen volgt het contact en de relatie met burgers al langer. Zo riep hij de overheid in september 2016 op om meer actief te luisteren.