‘Dit boek geeft je allerlei handvatten om een gedegen customer journey op te zetten cq. te implementeren. De auteur gaat bijvoorbeeld dieper in op de eigenschappen die worden gesteld aan een goede klantreis, welk gereedschap je daarvoor nodig hebt en wat dat van je organisatie vraagt. Zeker in onze branche, waarin de adviserende rol de boventoon voert, is het belangrijk dat je de klant laat merken dat je niet boven maar náást hem staat. Durf je kwetsbaar op te stellen en zorg samen voor een ‘experience’ door de klant stap-voor-stap mee te nemen in het proces. Draag dit ook online uit; zorg dat klanten op jouw website zich vooraf goed kunnen inlezen in het onderwerp en implementeer een interactieve beleving zoals een chatfunctie.
Vooral op het gebied van retentie en het opbouwen van een relatie met mijn klanten, inspireert dit boek mij. Onder meer het verhaal van Egbert Jan van Bel spreekt mij aan. Hij verwoordt perfect de huidige tijdsgeest, waarin klanten steeds mondiger zijn en zelf al de nodige informatie hebben vergaard voordat ze het contact aangaan. Klanten zijn steeds meer op zoek naar het nut van de relatie: wat levert het mij op? Goed om je hier bewust van te zijn.’