Ruim 85 procent van de gasten beoordeelt het hotel als uitstekend. Directeur Eric Toren vertelde eerder in een interview met CustomerFirst over de hoge score bij Tripadvisor: ‘Daar hecht ik wel waarde aan. Veel andere sites pretenderen onafhankelijkheid, maar zijn verworden tot online travel agencies. Bovendien kun je er je eigen site verkopen, wat de resultaten beïnvloedt.’

Eerlijkheid is volgens Toren een van de uitgangspunten in zijn hotel: ‘Bij reserveringen vragen we standaard expliciet wat de klant wenst. En we zeggen het ook als we niet kunnen leveren wat wordt gevraagd. Een kamer op de top floor, dat is nu een dingetje, daar wordt dan vaak om gevraagd. Ik houd daar niet van.’

Gevoel
Daarnaast is teamwork onontbeerlijk. ‘Je werkt optimaal, indien je een team vormt, ook met de medewerkers van de Technische Dienst, de kamermeisjes en de supervisors bijvoorbeeld. Die zien de gasten niet. Samen hebben we heel snel het gevoel gecreëerd dat het ons hotel is. Een prijs winnen draagt hier aan bij, het is een compliment voor de medewerkers. Behalen we een score lager dan een 9, dan gaan we direct na wat er is misgegaan. Alleen zo blijf je een topper.’

‘Als ik ceo’s en managers van andere organisaties iets kan adviseren, zeg ik: ‘Draai een paar dagen op de klachtenafdeling van je bedrijf mee.’ En dan zou ik ze vragen: ‘Vindt u het normaal dat ze dit over uw bedrijf zeggen? Nee, toch?’ Boze klanten moet je spreken, moet je zien, daar moet je mee bezig zijn. Elke dag. Maar dat zijn ze niet.’

Lees hier het volledige interview met Eric Toren.