‘Met real-time informatie willen we de grootste ergernis van de klant voorkomen: vertragingen’, stelt oprichter André Schwämmlein. In de bus zelf moet het straks ook makkelijker zijn om routeinformatie te checken. De gratis wifi wordt stabieler door de bussen geschikt te maken voor snellere verbindingen. ‘De uitrusting met 4G toont volgens onze enquêtes nu al verbetering in de klanttevredenheid’, aldus Schwämmlein.

Persoonlijk
In het contact met de klant spelen de buschauffeurs een grote rol. De introductie van FlixUniversity, een e-learning platform voor de ruim 5.000 chauffeurs, moet de kwaliteit van dat contact verbeteren. ‘Vaak zijn zij het enige persoonlijke contact met de passagier. Vandaar dat we hier investeren in een digitaal trainingsconcept als een aanvulling op de chauffeurstrainingen, die al regelmatig door ons kwaliteitsmanagement gegeven worden.’

Contactcenter
De maatschappij gaat vanaf dit jaar ook gebruik maken van het ContactWorld-platform van softwareleverancier NewVoiceMedia. Het bedrijf hoopt hiermee de reikwijdte van het contactcenter en de klantbeleving in Europa uit te breiden. Door dit platform te gebruiken, hebben agents voortaan meteen toegang tot de interactiegeschiedenis van de klant en deze zodoende sneller van dienst zijn. ContactWorld is gekozen vanwege de integratiemogelijkheden in Salesforce. Tevens kunnen agents altijd en overal in het systeem, zolang zij over een telefoon en een internetverbinding beschikken.

Sinds de lancering in 2013 is het van oorsprong Duitse bedrijf actief met 100.000 dagelijkse verbindingen naar 1.000 bestemmingen in 20 landen. De afgelopen jaren zijn concurrenten als MeinFernbus, MegaBus en Postbus, die deels ook in Nederland actief waren, overgenomen. Andere spelers op de markt zijn onder meer EuroLines en het Franse OUIBUS.