5x de mist in met customer journey mapping
Veel organisaties realiseren zich dat ze vandaag de dag ‘iets met de klantreis’ moeten doen, willen ze klanten voor zich winnen en behouden. Maar waar op te letten? Brian Doyle van Pacific Consulting Group, een bureau dat bedrijven helpt product- en servicebelevingen te creëren die moeten resulteren in een hoge klanttevredenheid en -loyaliteit, signaleert de volgende top 5 van grootste fouten in relatie tot customer journey mapping.
1. Een klantreiskaart opzetten zonder een einddoel
Als je geen zakelijke reden hebt voor het ontwikkelen van een klantreiskaart, bijvoorbeeld de klanttevredenheid verhogen of klantretentie optimaliseren, stop dan voor je begint. Met een doel in het achterhoofd is het veel eenvoudiger om te beslissen welke journey(s) je zou willen verkennen en op welke vlakken je wilt verbeteren.
2. Processen in kaart brengen, in plaats van customer journey mapping
De workflow hebben we veelal van begin tot eind wel voor ogen. Breng echter niet alleen de interne processen in kaart, maar benader de klantreis vooral ook vanuit het klantperspectief. Zo zie je niet alleen wat wel en niet goed gaat in de klantinteracties, maar krijg je eveneens inzicht in de gedachten, houding en emoties van klanten.
3. Alleen het medewerkersperspectief meenemen, maar niet dat van klanten
Het is vrij eenvoudig om medewerkers te laten participeren in een workshop om een klantreiskaart te maken. Zo creëer je betrokkenheid en verbeter je interne processen. Maar stop hier niet! Wat doet de klant voordat hij de interactie met jouw merk opzoekt? Wat drijft hem? Medewerkers voelen niet dezelfde emoties, frustraties en opgetogenheid als klanten, waardoor de customer journey map niet compleet is.
4. De bestaande klantreis aanhouden, in plaats van kijken hoe die zou kunnen zijn
In mijn optiek is dit de meest gemaakte fout in het opzetten van een klantreiskaart. Graaf dieper en ontdek welke beweegredenen klanten zoal hebben om naar een andere leverancier over te stappen.
5. Niet systematisch prioriteit geven aan verbeteringsinspanningen
Als je weet welke stappen genomen moeten worden, waar begin je dan? Het gebied waarin jouw leidinggevende speciale interesse in heeft? De oplossing die het meest eenvoudig lijkt? Degene volgen die het hardst roept? Stuk voor stuk zijn dit slechte opties. Kijk vooral waar je statistisch gezien de grootste sprong kan nemen in relatie tot jouw bedrijfsdoel. Vaar niet op een onderbuikgevoel, maar op de feiten.
NCCC 2017
‘Customer journey in control’ is het thema van het Nationaal Customer Contact Congres, dat donderdag 18 mei plaatsheeft in Mereveld te Utrecht. Sprekers zijn o.a. Irene Poelert (Liander), Marco Mur (Rabobank), Ellen Brunninkhuis (Telfort) en Margot Looman (KLM).
