Welke hoofdboodschap kunnen jullie toehoorders aankomende week verwachten?
‘Dat persoonlijke aandacht echt ‘key’ is. In de hele supply chain van Fleurop spelen mensen een belangrijke rol. Dat klinkt wellicht vreemd, maar is wel zo. Onze hoofdtaak is ervoor te zorgen dat de emotie van de klant (de besteller) op een perfecte manier wordt overgebracht naar de ontvanger.’

Wanneer is er volgens Fleurop sprake van een WOW-effect?
‘Het ultieme WOW-effect is als zowel besteller als ontvanger tevreden zijn en de genoemde emotie met succes is overgebracht. Het WOW-effect vindt plaats als de deur opengaat en een vriendelijke bezorger voor de deur staat met een prachtig boeket. De tinteling die de ontvanger dan voelt, is het ultiem haalbare.’

Wie spelen allemaal een rol in het leveren van die geweldige klantbeleving?
‘Naast de klant zelf is dat met name de bloemist en onze klantenservice, buiten de complete Fleurop-organisatie natuurlijk. De bloemisten leggen met hun vakkundigheid en passie de emotie (het gevoel) in elk boeket, zorgen voor een kwalitatieve inkoop van bloemen en bezorgen de boeketten met een vriendelijke glimlach bij de ontvanger. Onze klantenservice is voor Fleurop key in het klantcontact en de after sales care.’

Optimaal klantcontact is voor Fleurop een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie en doelstellingen. Waarom?
‘Onze klantenservice is echt cruciaal waar het gaat om de klanttevredenheid van Fleurop. Voor elke klantenservice geldt dat een klantcontact een kans is om een verbinding te realiseren met de klant. Bij ons is dit doelstelling nummer 1 waar het gaat om het klantcontact. Een tevreden klant komt terug en een keer op keer tevreden klant wordt fan en uiteindelijk ambassadeur. Daarnaast is het klantcontact essentieel in de persoonlijke benadering van onze strategie.’

Wat vormt in algemene zin de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
‘Het individuele contact. Daar kunnen we kort in zijn: elke klant is anders. De beweegredenen zijn anders, de wensen zijn anders, de behoeften zijn anders, enzovoorts. Daar moet je mee kunnen omgaan en naar kunnen handelen. Dat is voor veel organisaties een uitdaging.’

Multichannel Conference 2017 heeft 19 & 20 april plaats in DeFabrique te Utrecht. Meld je gratis aan.