ExperienceFirst #5 - Nicole van den Heuvel

ExperienceFirst #5 - Nicole van den Heuvel
  • 04 april 2017

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Nicole van den Heuvel, Customer Excellence Program Manager bij VodafoneZiggo.

Positief - Vrouw in de showroom
“In 2016 was het tijd voor private lease. Ik wilde een zuinige, betrouwbare, pittige en toch vooral mooie auto voor mijn ritten Groningen en Maastricht. Ik begon bij BMW: stiekem mijn voorkeur, maar toch wel aan de prijs. In plaats van het gebruikelijke ritueel bij autodealers - lege showrooms, geen aandacht krijgen en bedelen om informatie - ontving dit automerk mij uiterst gastvrij. Ik kreeg direct koffie, uitleg over hun winkelconcept en er zou spoedig iemand bij me komen. Jawel, ze waren blij dat ik er was, ik kan als vrouw beslissen over de aankoop van een auto.
Na enig wikken en wegen koos ik voor hun goedkoopste model. Nooit lieten ze blijken dat ik een minder waardevolle klant was, die veel aandacht en tijd vroeg. In de contractonderhandeling had ik veel vragen over de kleine lettertjes; zo’n private leasecontract is tenslotte toch spannend en risicovol. Geen enkel punt bij BMW. En tijdens een vakantie werd ik als klant keurig overgedragen aan een collega die ook daadwerkelijk op de hoogte was.
Echt oprecht persoonlijk contact, zo kun je deze ervaring het beste omschrijven! Op een gegeven moment belde de verkoper me dat het mogelijk was om versneld te leveren als ik voor een bepaalde datum besloot. Het mooie is: het voelde niet eens als pushen. Uiteindelijk koos ik niet daar niet voor, omdat ik nog midden in de kleine lettertjes zat. Ook dat was geen enkel probleem, even goede vrienden.
Concluderend kan ik zeggen dat ik een absolute fan ben van deze autodealer. Vol trots rij ik tegenwoordig rond in mijn bolide. Andere auto’s waren wellicht zuiniger en goedkoper, maar die komen niet van BMW Amsterdam!”

Negatief - Hoe heurt het eigenlijk?
“Vanuit mijn vakgebied en opleiding (Hotelschool) kan ik als de Amy Groskamp-ten Have (etiquettespecialist, red.) op het gebied van gastvrijheid en klantbeleving door het leven gaan. Dit betekent dat ik zeker geen makkelijke klant ben. Maar áls ik tevreden ben, kun je op mij bouwen. Mijn motto: laat zien dat je blij bent met mijn zuurverdiende centen, dan ben ik een zeer trouwe klant.
Leveranciers doen inmiddels echt hun best om een beleving voor de klant neer te zetten, echter blijkt het vaak een aangeleerd trucje. En dat werkt averechts. Zo zit er in Amstelveen een brillenzaak waar het op een rustige doordeweekse dag een feestje is! Koffie voor mevrouw, watertje en snoepjes voor de dochters. We gaan er eens lekker voor zitten. Jammer genoeg biedt mijn agenda weinig ruimte voor dergelijke tijdstippen. Tot mijn schrik geven ze deze behandeling namelijk ook op de drukke tijdstippen…Zo van ‘dit is de formule en dit is wat iedere medewerker volgens de KPI’s hoort te doen’. Gevolg hiervan is dat je in het weekeinde rustig een half uur staat te wachten, zonder dat iemand je ziet, aanspreekt of zelfs maar aankijkt. HALLO!
Duidelijk is dat flexibiliteit en anticiperen bijzonder moeilijk in een winkelformat te plotten zijn. Voor mij ook de reden waarom ik, als koffieleut, de Starbucksen van deze wereld mijd.”

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Davy Kestens, ceo van SparkCentral.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link