Transavia
In de presentatie van Transavia vertelden Tanny Teijema, vp operational development, en Wieke Vrielink, head of customer services, over het verbeteren van interne communicatie om tot een betere klantbeleving te komen. Met z’n tweeën vertegenwoordigden ze twee voormalige silo’s binnen Transavia, namelijk de operationele en de commerciële tak. Ze merkten dat er te veel verschillende touchpoints (vlucht boeken, bagage inchecken, boarding, et cetera). Daarom zijn klant-, vlucht- en personeelsdata geïntegreerd in één systeem, het TIP (Transavia Interaction Platform), dat is opgezet met Pega. Alle data, van reacties op social media tot vluchtvertragingen, wordt hierin opgeslagen.

TIP is deels al ingevoerd. Zo zijn passagiersprofielen samengesteld met alle informatie die beschikbaar is. Sommige passagiers doen dit voor een groot deel zelf, door een eigen pagina aan te maken op de website van de luchtvaartmaatschappij. Maar ook gegevens van reizigers die dit niet doen, worden nu verzameld. Daarnaast loopt er een pilot met een mobiele app voor cockpit- en cabinepersoneel, die hiermee toegang hebben tot uitgebreide passagiers- en vluchtinformatie. Later worden hieraan onder meer de bagageafhandeling en het check-in-personeel toegevoegd. Naar verwachting is TIP over 3 tot 4 jaar volledige ingevoerd, al benadrukken Teijema en Vrielink dat een dergelijk systeem nooit helemaal af is.

Rabobank
De balans tussen high tech en human touch stond centraal in de presentatie van Sander Middendorp, lead manager business lending products bij Rabobank. Hij vertelde over het digitaliseringsproces van de verstrekking van zakelijke leningen, waarvoor Pega een workflow ontwierp. De klantreis dient hierbij als startpunt. ‘Ons succes wordt bepaald door de plek die we verdienen in het dagelijks leven van de klant. De klant verandert niet voor ons, wij moeten ons aanpassen om er voor de klant te zijn.’ Middendorp gaf vijf ontwerpprincipes voor de customer journey: ontwerp én valideer met de klant, wees transparant en gebruik klare taal, bouw de klantreis volledig digitaal, verbind met partners en maak het tot slot meetbaar. In dit proces moet je als bedrijf constant in contact blijven met je klant om hun mening te kunnen verwerken.

Bij Rabobank kwam dit concreet neer op een aantal flinke veranderingen, zoals een verkorting van de verwerkingstijd van 4 weken tot ergens tussen de 60 seconden en 24 uur. Verder krijgt de klant voortaan maximaal 4 documenten onder ogen, in plaats van 8 tot 10, en is het aantal aangeboden producten teruggebracht van 39 naar 9. Overigens is de feitelijke verwerkingstijd niet optimaal. Dit heeft te maken met de klant, die graag wil praten over zijn lening om zo het gevoel te krijgen dat er daadwerkelijk naar hem geluisterd wordt. ‘Terwijl de cijfers duidelijk zijn en we eigenlijk veel sneller een oordeel kunnen vellen’, aldus Middendorp. Digitalisering lijkt dus nooit 100 procent mogelijk te zijn als je zorgvuldig wilt overkomen op de klant.