Bij het boeken of inchecken via de website kunnen reizigers de optie aanvinken om via de platformen informatie te ontvangen. De luchtvaartmaatschappij is naar eigen zeggen de eerste die vluchtinformatie deelt via Twitter en, na China de eerste, die hiervoor WeChat inzet. Het social media team van KLM is dag en nacht bereikbaar via deze kanalen.

Ondersteuning
Het bedrijf heeft ruim 2,2 miljoen volgers op Twitter en ontvangt wekelijks meer dan 25.000 vermeldingen. In september 2014 opende KLM het WeChat-kanaal om klanten dag en nacht bij te kunnen staan met ondersteuning, nieuws en aanbiedingen. WeChat is met 938 miljoen actieve gebruikers per maand het grootste socialmediaplatform van Continentaal China. Inmiddels heeft het bedrijf meer dan 120.000 volgers op WeChat en ontvangt het hier wekelijks ruim 6.000 vragen..

President-directeur Pieter Elbers stelt: ‘Dit is een perfecte uitbreiding van onze social media strategie. Wij willen zijn waar onze doelgroep is. Door klanten te laten kiezen voor hun favoriete platform, tilt KLM haar social media dienstverlening naar een hoger niveau. Op deze manier blijven we pioniers in de luchtvaartindustrie.’ Vorig jaar introduceerde de maatschappij vluchtinformatie via Facebook Messenger. Op dit moment worden 10% van alle online KLM-boekingsbevestigingen en 15% van alle online KLM-instapkaarten via deze dienst verstuurd.

Lees hier hoe KLM klantdata van verschillende kanalen gaat koppelen in een nieuw big data platform, dat deze zomer gereedkomt.