RobotFirst #6: Chatbot, hou je niet van de domme
Een mooie auto voor de deur is prachtig, alleen zonder motor onder de motorkap zal de bolide nooit goed kunnen presteren. Tenzij je Fred Flintstone heet…Voor chatbots geldt hetzelfde; de motor is dan een big data platform inclusief een integraal klantbeeld. Met het slim koppelen van extra inzichten aan klantdata kun je een chatbot vervolgens doorontwikkelen en trainen. Hierdoor krijgt de klant een persoonlijke en meer relevante ervaring met de intelligente chatbot, en dat zorgt weer voor een verbetering van customer engagement. Niet slechts trouwe of loyale klanten, maar echte ambassadeurs voor je merk! Wie wil dat nou niet?
Maar…er is geen simpel stappenplan om te transformeren naar een organisatie met betrokken klanten. Customer engagement vereist namelijk voortdurende aandacht. Eenvoudig is het dus niet, maar noodzakelijk wel. Wat je vaak ziet is dat veel bedrijven wel klantdata in hun CRM-systeem hebben, maar geen raad weten met de sporen die klanten achterlaten via de diverse off- en online kanalen. Terwijl dat toch een eerste vereiste is. Het ontwikkelen van een 360˚ klantbeeld door het integreren van data uit alle verschillende informatiestromen, is dan ook essentieel. Toch liggen hier een aantal valkuilen op de loer:
- Geen strategie
De bedrijfsstrategie is onvoldoende gericht op customer engagement. Afdelingen die niet samenwerken en geen data uitwisselen, terwijl een integraal klantbeeld staat of valt door de samenwerking tussen afdelingen in een organisatie. Of de organisatie ziet het als een ‘trucje’: ‘even wat software installeren’. Echter, als je je klant echt betrokken wilt krijgen én houden, is customer engagement een continu proces. Trial & error. - Geen omnichannelbenadering
Door het constante wisselen tussen on- en offline kanalen is de customer journey complexer geworden dan ooit. Een naadloze integratie van de diverse systemen in een big data-platform, zorgt ervoor dat de klantervaring over alle kanalen (touchpoints) gelijk is; van de website of social media tot, jawel, chatbots. - Geen inzicht in relevante data
Alles draait uiteindelijk om het ontsluiten van databronnen. Door het samenbrengen van data uit verschillende bronnen, verkrijg je informatie die op het juiste moment en formaat beschikbaar is om in te zetten via het juiste kanaal. Organisaties kunnen zo op het juiste moment de juiste beslissingen nemen en op een relevante manier verbinden en communiceren met hun klanten op basis van vertrouwen en persoonlijke interesse. Ook met een chatbot, zij het een slimme variant.
Kortom: een AI-chatbot kun je alleen ontwikkelen als de basis op orde is. Anders blijf je relatief ‘domme’ chatbots houden.
Tekst: Jeffrey van der Eijk, director van het Artificial Intelligenceteam en partner bij Anchormen.
