Zes aanbieders van alles-in-één-pakketten (triple play) zijn vergeleken. Daarbij werd gekeken hoe makkelijk het telefoonnummer te vinden is, hoe snel je iemand aan de lijn krijgt en hoe functioneel het keuzemenu is. Op de websites van Ziggo en XS4ALL waren de telefoonnummers van de klantenservice makkelijk te vinden onder de kopjes ‘Klantenservice’ en ‘Contact’. Bij T-Mobile, KPN en Tele2 waren de nummers in drie kliks te vinden, terwijl het nummer van NLE niet te vinden is. Bij de laatste maatschappij wordt wel een terugbeloptie aangeboden als het doorlopen van de veelgestelde vragen de klant niet tevreden stelt. Alle aanbieders vermelden ook andere contactmogelijkheden als WhatsApp, Twitter en Facebook.

Keuzemenu
Bij de meeste aanbieders bestaat het keuzemenu uit drie of vier opties. Bij KPN kun je je telefoonnummer intoetsen, maar kun je ook door zonder dit te doen. Bij T-Mobile worden er twee stappen in het keuzemenu doorlopen. Het meest ingewikkelde keuzemenu is van XS4ALL: hier krijg je een keuzemenu waarbij je moet kiezen uit twee opties. Daarna moet je je relatienummer invoeren. Hierna krijg je de keuze uit 5 opties. Als je daaruit hebt gekozen krijg je nog een keuzemenu uit twee opties. Vervolgens wordt er ook gevraagd of je na het gesprek 4 korte vragen wil beantwoorden.

Bij het bellen van de verschillende aanbieders stonden de onderzoekers bij Tele2 gemiddeld het kortst in de wacht. Eén keer, tussen 12.00 en 12.15 uur, werd er na vier minuten opgenomen, bij de andere vier metingen was dit minder dan zeven seconden. Bij XS4ALL varieerde de wachttijd van 10 seconden tot 5 minuten. Het langst werd er gewacht bij Ziggo: één keer bleek dat de lijnen overbezet waren waardoor de verbinding werd verbroken. Via Google is een telefoonnummer van NLE gevonden, maar daar werd niet opgenomen.

Tijd en geld
Bij het onderzoek stelt Telefoonboek.nl dat telefonische klantenservice kan lijden onder focus op online kanalen als veelgestelde vragen en webcarepagina’s. Financiële redenen zouden hier bepalend zijn: ‘Contactcenters zijn duur, en het telefonisch te woord staan van klanten neemt veel tijd in beslag. Ook dit is één van de redenen dat bedrijven hun klantenservice het liefst zo veel mogelijk online afhandelen.’