Zo boost je de customer first-strategie
De klant voorop stellen is eenvoudiger gezegd dan gedaan. Denyse Drummond-Dunn, oprichter van C3Centricity, weet raad, met tien tips ter verfijning van de customer first-strategie.
Is de doelgroep duidelijk omschreven? Ken jij jouw persona’s? Is het zo compleet als zou moeten zijn? Naast de demografie en het koopgedrag van jouw klanten moet je de waarden van jouw doelgroep en hun drijfveren begrijpen.
Bekijk hoe je communiceert met de klant en welke informatie op dat moment wordt uitgewisseld. Betreft het een monoloog of een dialoog? Laatstgenoemde is uiteraard het doel. Er valt veel meer klantkennis op te doen als klanten bereid zijn om hun informatie met jou te delen.
Welke behoeften heeft jouw klant? Identificeer ze allemaal, maar adresseer er maar één om verwarring bij de klant te voorkomen.
Is het servicen van klanten het doel van slechts één of twee afdelingen, in plaats van de gehele organisatie? Zonde, want alle medewerkers zouden geregeld bezig moeten zijn met het observeren van klanten, ernaar te luisteren en de connectie te maken. Dit helpt medewerkers om te begrijpen hoe hun werkzaamheden passen in het doel van de onderneming om klanten tevreden te stellen. Elk teamlid heeft een aandeel in customer centrity.
Weet jij waar jouw business naartoe gaat, wat er in de toekomst gebeurt en wat je zou doen in elke situatie? Nieuwe wetten, nieuwe eisen van klanten, et cetera; hoe reageer je daarop? Het is beter om dergelijke gebeurtenissen te plannen voordat ze gebeuren, zodat je snel kunt reageren op zowel uitdagingen als kansen.
Heb je jouw klanten duidelijk geïdentificeerd en beschreven in uw plannen, evenals de klanten van jouw belangrijkste concurrenten? Bedenk de wijze waarop jouw klanten zullen reageren op elk van de geplande acties; niet alleen de resultaten waarop je hoopt, maar ook een gedetailleerde analyse gebaseerd op klantbegrip en hun bijbehorende verlangens. Plan minstens één onverwachte WOW-actie per jaar.
Door jouw klant goed te kennen, kun je ze meer succesvolle innovaties bieden, bijvoorbeeld extra zintuiglijke ervaringen. Geef jouw klanten meer redenen om bij jou te blijven en ze worden meer loyaal.
Focus niet zozeer op het ontwikkelen van advertenties, maar steek liever zoveel mogelijk tijd in het in verbinding staan met jouw klanten.
Jouw merk heeft een bepaald imago, maar de theorie en de praktijk kunnen sterk afwijken. Meet daarom de klantperceptie.
Wie zijn klanten goed kent - weet wie ze zijn, wat ze doen en hoe ze tegen jouw merk aankijken en dat van de concurrentie - dan worden de metrics die je moet meten direct duidelijk.
Drummond-Dunn is onder meer auteur van het boek ‘Winning Customer Centricity - Putting customers at the heart of your business one day at a time’.
comments powered by Disqus
