Volgens de instantie zijn in ons land ruim 140.000 mensen werkzaam in klantcontactberoepen, wat 2 procent van de totale werkende beroepsbevolking is. Het gaat niet alleen om mensen die in contactcenters werken, maar ook om sectoren als handel, het bank- en verzekeringswezen, de overheid, horeca en toerisme. De meeste bedrijven hebben een interne klantcontactafdeling, ongeveer 30% besteedt het werk (deels) uit aan een extern facilitair contactcenter.

Weinig concurrentie
Het UWV meldt dat de arbeidsmarkt voor klantcontactberoepen er over het algemeen gunstig uitziet. ‘Dat geldt zeker voor de callcentermedewerker outbound. Voor dit beroep is er naar verhouding weinig concurrentie onder werkzoekenden’, stelt de organisatie. ‘Maar ook voor beroepen als medewerker klantenservice en callcentermedewerker inbound is er een groot aantal vacatures.’

Werkzoekenden met ervaring in de verkoop, de horeca of de administratie zouden erg geschikt zijn voor een klantcontactberoep, evenals bijvoorbeeld receptionisten. Deze beroepen zijn aan elkaar verwant door het dienstverlenende en communicatieve karakter. Overigens is het werk niet voor iedere medewerker klantcontact hetzelfde. Dit hangt onder meer af van het bedrijf, het product of dienst waar het om gaat en van de communicatiekanalen die worden ingezet. Online communicatie vraagt om andere vaardigheden dan telefonisch contact. Stemgebruik speelt bijvoorbeeld geen rol bij e-mail; daar zijn spelling en zinsopbouw belangrijk.

Videochat
De aard van het werk in de branche verandert, zo stelt het UWV, dat ook verwacht dat contact per e-mail gaat afnemen, evenals publieke gesprekken via Facebook en Twitter. Deze kanalen zouden zich niet goed lenen voor complexe klantvragen. Direct messaging via Facebook en Twitter en (video)chatgesprekken zullen naar verwachting toenemen.