Complicerende factor is de grote fragmentatie over diverse kanalen, van print en tv tot mobiele apps en social media, en apparaten, van televisies tot tablets. Voor banken als JP Morgan Chase wordt dit effect vergroot door de verschillende touchpoints, van filialen tot websites, en verschillende afdelingen zoals retail, hypotheken en verzekeringen.

Betekenis
Een goed startpunt is het in kaart brengen wat van betekenis is voor jouw merk en jouw publiek, stelde Goodin onlangs tijdens de MarTech Conference in Boston. Als je weet welke data het belangrijkst is, kun je focussen. Zo kun je gesegmenteerde en geautomatiseerde multichannelstrategieën gaan toepassen.

Aan de hand van kunstmatige intelligentie (AI) kun je inhaken op triggers, transacties waaruit kan blijken waar de klant zich in zijn levenscyclus bevindt. Goodin benadrukte dat millennials ook op het gebied van bankieren andere behoeftes hebben dan mensen die met pensioen gaan. Als iemand bijvoorbeeld ineens loon ontvangt van een bedrijf in een andere stad, kan dat erop duiden dat iemand een huis gaat kopen en een hypotheek wil nemen.

Game-changing klantbeleving
Volgens Goodin zijn er vijf punten die belangrijk zijn als je met AI game-changing klantbeleving wilt neerzetten:

• Begin bij de klant, niet de technologie
• Breng je klantdata bijeen en maak deze algemeen toegankelijk
• Segmenteer je content
• Omnichannel is niet hetzelfde als ‘elk kanaal’
• Focus, focus, focus