Volgens het rapport ‘Getting to Iconic’ erkennen zogeheten iconische bedrijven vaker dat geautomatiseerde AI-tools het effectiefst zijn als aanvulling en uitbreiding van het customer supportteam, en niet als vervanging van menselijk kapitaal. 60% van de respondenten bij deze topmerken zegt dat ze de juiste mix hebben van ‘live’ en geautomatiseerde kanalen voor klantcommunicatie, vergeleken met 26% van de bedrijven die het slechtst presteren en 40% van het totaal aantal respondenten.

Ook gebruiken iconische bedrijven kunstmatige intelligentie voor meer dan alleen chatbots. De meeste respondenten geven aan dat AI ook leidend is voor wat zij doen met klantanalyse. In het rapport staat dat het optimaliseren van tools, applicaties en operationele processen voor klantcontact en de klantreis voor succesvolle, internationale bedrijven altijd al een kernstrategie is geweest. Dit wordt verder gestimuleerd door technologische vooruitgang als analyse van big data, die klantinformatie verandert in voorspellende waarde, en virtuele assistenten, waarmee bedrijven vragen van klanten efficiënter managen.
 
Customer experience
Iconische bedrijven nemen ook drie keer zo vaak het voortouw in de adoptie van technologie als essentieel in het blijven waarborgen van excellente customer experience. In tegenstelling hiermee maakt slechts de helft van de bedrijven met een laag niveau van klanttevredenheid en lage merkbekendheid gebruik van ondersteunende technologie - en tien procent heeft daar ook geen intenties voor.
 
Andere inzichten in ‘Getting to Iconic’ zijn:

• Bijna 90% van de respondenten van iconische bedrijven voelt dat ze de customer experience managen vanuit een omnichannel-perspectief. Dit getal zakt naar 75% van alle respondenten en 66% van de groep slechtst presterende.
• Iconische bedrijven hebben een veel actievere rol in het managen van hun ecosysteem. Twee keer zo vaak dan gemiddeld vereisen ze van hun ecosysteem-partners dat zij zich houden aan hun CX-standaarden en ze hebben drie keer zo vaak hun customer experience systemen geïntegreerd met partners.
• Dat gezegd hebbende geeft een derde van de iconische bedrijven aan dat zij niet actief hun klantinzichten delen in hun ecosysteem en dat ligt veel hoger dan het gemiddelde. Iconische bedrijven herkennen de concurrentievoordelen van unieke klantinzichten.
• Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is ook een differentiator voor iconische bedrijven: 75% geeft aan dat het één van de belangrijkste componenten is voor hun merkwaarde, vergeleken met 21% bij laagpresterende bedrijven.

Het hele rapport is te downloaden via Genesys, dat het onderzoek heeft gesponsord, maar geen invloed heeft gehad op het verzamelen en rapporteren van de informatie.