‘We willen innovatiever zijn en beter begrijpen wat onze jongere klanten willen en nodig hebben. Ook willen we in kaart brengen hoe we met hen een betere klantrelatie kunnen opbouwen’, legt Dan Morrow, senior manager market intelligence bij Nissan, de achterliggende gedachte uit. Om de klant een stem te geven in zijn eigen beleving en hem het proces te laten sturen is in samenwerking met MaritzCX het systeem NCAR bedacht, wat staat voor Nissan Customer Acquisition and Retention.

Aankoopbeleving
Het systeem draait op tablets en helpt verkopers en klanten om de geselecteerde auto uit te rusten met specifieke onderdelen. NCAR kwam in de plaats van een driedelige papieren checklist die volgens het bedrijf niet alleen veel tijd in beslag nam, maar ook niet een persoonlijke aankoopbeleving kon bieden. ‘We konden daarnaast de ROI niet in kaart brengen, dus ook dat werd een onderdeel van het nieuwe programma’, legt Rick Levitin uit, senior manager customer experience & technology.

Uit analyse bleek meteen dat de scores voor customer experience hoger lagen bij deelnemende dealers dan bij hen die nog niet aangesloten waren op het programma. Na de verkoop van een auto stegen bovendien de inkomsten uit onderhoudsbeurten omdat klanten 14,6 procent meer geneigd waren om het onderhoud te laten doen bij een dealer en op het afgesproken tijdstip langs te komen. In de komende tijd gaat Nissan verder samenwerken met MaritzCX om te onderzoeken hoe het bedrijf meer inzicht kan krijgen in klantgedrag om zo naar eigen zeggen een ‘exceptional experience’ te kunnen bieden.